产业

1药网:互联网医药健康品牌的践行者

时间:2017-06-28  来源:中国名牌   作者:杨淇茹  责任编辑:褚沙舟 

医药健康行业非常特殊,关乎社会大众的生存发展,而要取得成功,品牌的力量不容忽视。

2017 年7 月,1 药网将迎来公司创立7 周年,作为中国首批以互联网+ 医药健康为品牌发展愿景的先锋企业,凭借集团运营和品牌优势以及团队高效的执行力,1 药网已经从单一医药电商,逐步扩展至1 诊、1 号药城、华中药交所等核心业务,并以建设互联网时代的民族品牌为愿景,在《“健康中国2030”规划纲要》的发展要求下,不断探索与描绘中国健康产业的未来。
 
顾客体验是品牌之基
 
在1 药网位于上海张江高科技园的办公室见到1 药网联合创始人兼执行董事长于刚的时候,他刚刚参加完公司的WBR(Weekly Business Review)。这个“每周商业回顾”除了回顾销售、运营、财务、市场指标外,顾客体验是最重要的内容。
 
“顾客体验不能是一句空话,你需要真实地去倾听顾客,了解顾客,满足顾客,要超出顾客的期望值。”于刚说。
 
在WBR 上,客服部门会反馈上一周顾客体验指标,以及顾客集中的投诉和处理结果,而投诉问题相关的部门都需要给出优化方案,避免类似影响顾客体验的问题再度出现。顾客体验指标比如商品的丰富度、缺货率、及时出库率、系统流畅度等也是各个部门的重要考核指标。
 
不仅如此,1 药网还成立了NPS(Net Promoter Score)委员会,委员会由公司用户体验部门主导,成员来自公司各部门,有管理层也有普通员工。委员会通过流程化和良好的机制,跟踪并不断提升、优化顾客对品牌的忠诚度。NPS 委员会持续不断地收集各种影响顾客体验的问题,并督促相关部门改善;同时,委员会也对提升顾客体验展开各种创新尝试,涵盖了系统、流程、服务等领域。
 
“品牌的建立和影响力的扩大都离不开顾客的认可和支持,没有好的顾客体验就没有好的品牌,做好顾客体验一切都会水到渠成。”在于刚看来,顾客体验是一个综合概念,包括了商品丰富度、价格、质量、配送、系统界面的友好度和售后服务等等。
 
为了做到更懂顾客,1 药网从成立之初就组建商务智能团队进行大数据分析研究。依托顾客不同的购物习惯和消费需求,该团队通过大数据为每位顾客进行准确画像,从而让1 药网可以为顾客提供个性化服务。
 
据易观数据发布的最新行业研究报告显示,2017 年4 月份,1 药网以超百万活跃人数蝉联医药电商榜首。
 
不断夯实的供应链管理体系
 
与顾客体验同样重要的是供应链管理,这也是1 药网在倾力打造的两大核心竞争力之一。
 
在于刚看来,医药健康是刚需,医药电商行业市场潜力巨大,但竞争激烈。想要从行业之中脱颖而出,做一个百年品牌,成就一个基业常青的企业,就必须打好基础,这个基础之一就是供应链。
 
据了解,1 药网的前身是是1 号店的一个频道。2011 年从1 号店剥离出来,成为独立运营的平台。2015 年7 月,于刚和搭档刘峻岭离开1 号店,全身心投入到了医药健康事业中。
 
“1 药网现在的库存周转非常高效,在做1 号店的时候,库存周转可以做到18 天,业界电商平均都是40 多天,传统零售是60 天左右。现在1 药网可以做到30多天,传统药房一般都是60天或更长。”于刚说。
 
据介绍,为了缩短供应链,提升商品流通效率,1 药网积极与国内外多家企业开展战略合作。其中包括同仁堂、东阿阿胶、白云山、碧生源、汇仁集团、鸿茅药业、美纳里尼、惠氏、辉瑞、强生、礼来等。
 
通过这种品牌直供的形式,不仅成功实现让终端顾客受益,也为希望拓展电商渠道的药商巨头们服务终端顾客提供了更多机会,形成双赢。
 
“大数据应用和商务智能也强化了我们的核心优势,比如1 药网的价格智能系统,可以在线抓取众多网站的商品价格和库存信息,支持公司的价格策略来实时定价。我们也根据顾客所来的渠道以及其搜索收藏购买行为为顾客打标签,为顾客做精准化营销和个性化服务。”于刚表示,依托先进的供应链管理体系,一方面1 药网成功实现对价格策略的科学调控,更好满足市场需求,另一方面,也让供应网络布局、仓库,以及商品的分布、商品在仓库中的摆放位置等方面更具效率。
 
打造互联网+ 医药健康的民族品牌
 
伴随《“健康中国2030”规划纲要》的进一步实施落地,1 药网将以“互联网+ 医药健康生态圈”作为品牌发展核心战略。医药健康行业非常特殊,关乎社会大众的生存发展,而要取得成功,品牌的力量不容忽视。
 
“我认为品牌的力量巨大,一个好的品牌可以成为行业的楷模,影响更多的行业参与者,让行业变得更健康,更好的服务社会和国家。中国的医改正在进行中,互联网医药健康行业的实践和发展可以为国家医改提供有益的借鉴和参考。” 于刚说道。
 
目前,1 药网在线销售药品超过14万种,涵盖中西药品、滋补保健、隐形眼镜、医疗器械、药妆个护、成人用品等十个品类,注册用户超过2000 万,超过80% 的用户来自移动端。此外,1 药网一直专注自营和药品品类,有超过80% 的销售来自自营官网。1 药网在上海、天津、广州、武汉、昆山等地均设有分公司及仓储中心,现有华东、华北两大运营中心。
 
“售药只是医药健康的一个环节,就诊、治疗、康复、健康饮食和生活等患者有多种多样的复杂需求,互联网在这个领域的应用有巨大的潜力。”于刚说道。为了更好进行品牌创新发展和打造可持续发展的生态圈,1 药网相继建立网络医院“1 诊”、在线医药批发平台“1 号药城”和药品交易平台“华中药交所”。 通过阳光透明的方式为上游品牌商、制造商、流通商,下游的医院诊所药房搭建交易平台。
 
“我们希望为顾客提供完整的解决方案,患者可以通过我们的互联网医院1 诊与签约专家医生进行远程视频诊疗,一旦确诊就可以开具电子处方;如果需要进一步检测治疗,我们也能为其转诊至合作伙伴医院;电子处方可以通过1 药网旗下壹号大药房为患者配药送药。在线医药批发平台针对上游和渠道商,提高了供应链效率降低了成本。医和药形成了一个良性的生态闭环。”于刚告诉记者。
 
谈及未来,于刚认为:“相比起互联网其他领域,互联网医药健康在中国可以说是刚诞生,这是历史赋予我们的机遇。在品牌战略上升为国家重要经济战略的大背景下,1 药网会全力抓住这个时代的机遇,为大众生活方式和行业格局的改变留下浓墨重彩。”