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和海底捞一样的危机公关,太平洋咖啡却遭惨骂?

时间:2017-09-26  来源:品牌中国网   作者:品牌中国网  责任编辑:褚沙舟 

在当大家以“哪个餐馆的卫生没点问题”的理由安慰自己时,又一起食品安全事故被曝出。

   8月25日,中国火锅界的网红品牌海底捞被法制类媒体曝光食品安全问题:老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等。《法制晚报》的报道一出,媒体和网友们就炸锅了!餐饮行业,食品安全问题是雷区,一踩就炸。然而很快,这场大危机就被海底捞的“满分”公关轻松化解。

  在当大家以“哪个餐馆的卫生没点问题”的理由安慰自己时,又一起食品安全事故被曝出。

  昨天上午,汪女士(有媒体文字显示为王女士)发微博称自己在咸阳机场太平洋咖啡店买了一杯大杯拿铁,喝到最后一口竟吐出来一只死蟑螂,并配上了带有蟑螂的咖啡杯图片。

  随后,关于王女士在太平洋咖啡喝到蟑螂的视频在网络上迅速传播,引起热议。

  8月30日下午17:34,太平洋咖啡官方微博发布说明,称已对涉事门店进行停业处理,并希望能为汪女士提供必要的就医检查,并给予一定的经济补偿。

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  看到这样的说明是否有些眼熟?没错,就在几天前海底捞也发出了相似的致歉信和通报。

  也正是这两份文件让海底捞的危机事件变成了“满分公关”show time,原本可能会给品牌带来严重负面影响的危机就这样在一片高歌赞扬中过去了。

  然而,海底捞食品安全事件还没过去一周,太平洋咖啡就被爆出“在咖啡里喝到蟑螂”。而上述的太平洋咖啡发布的说明中我们也可以看到这几点:

  1、态度诚恳,并提出补偿;

  2、对涉事门店停业整顿,严格检查各个生产环节,以查清问题;

  3、声明自己的原材料储备严谨;

  4、对所有门店更严格的自检;

  5、感谢大家的关注并表示歉意

  但是这份与海底捞态度相同的说明,并没有给太平洋咖啡的公关带去同样的结果。在太平洋咖啡发出说明之后,人民网、财经网、新京报等众多媒体在微博上发布消息:太平洋咖啡喝出死蟑螂,商家:涉事门店已停业。并配上了相关视频。

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  虽然媒体对事件及处理方式进行了报道,但是受众接受的到信息是:1、咖啡喝出死蟑螂,太恶心;2、涉事门店被关。加上视频的直接展示,受众的注意力完全被“太平洋咖啡喝出死蟑螂”这个信息占据,关于道歉和其他说明的信息,受众似乎没有完全接收到。

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  除了和海底捞一样用诚恳态度尽快发布发声明外,太平洋咖啡也想通过 “控评”来转变舆论风向。

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  这是在太平洋咖啡发布说明下的微博评论,前几位几乎都是一水的“公关好评”。但是随后便有不少网友表示看不下去,质疑前排评论是水军。

  同样的食品安全问题,相似的公关套路,太平洋咖啡却没有得到与海底捞相同的结果:获得粉丝原谅和继续的热情消费。

  难道,海底捞的公关也不是一般人能学得会的?

  至少这次,对比太平洋咖啡和海底捞食品安全事件危机公关的处理,可以看出:太平洋咖啡没法学海底捞。

  首先,在事件的感官和遭遇上,喝出蟑螂是直接“毁灭性”打击。

  相比曝光海底捞极不卫生的店面后厨,把蟑螂喝进嘴里再吐出来,更令人恶心。面对海底捞这样的后厨环境,有些用户可能会以“厨房都很难干净”、“我吃的食物也许是干净的”让自己在心理上好受一点;但是面对喝出蟑螂的事情,心理上不但没有任何可以缓冲的借口,还会为以后喝咖啡带来阴影。

  这让很多爱喝咖啡的消费者从生理和心理上直接感到不适。

  其次,在事件传播上,蟑螂事件无KOL正面传播,且主流媒体更倾向负面传播。

  在海底捞食品安全事件爆出后,虽然也有主流媒体从负面报道,但是这种趋势越来越被“公关好评”所代替。而“选择原谅”则是由大V们发出,引导舆论风向走向正面。

  但是太平洋咖啡食品安全事件爆出后,主流媒体将事件和处理方法一并发出。令人视觉不适的视频占据了信息主要位置,让用户更倾向于厌恶这一事件。在大V发声方面,太平洋咖啡明显做的不足。在官微发出说明后,截止发稿前,共有15个账号进行转载,但对公关好评的微博主粉丝几乎没有过万的,更别提有大V力挺了。

  第三点,也是最重要的一点,太平洋咖啡没有海底捞那么多死忠粉啦。

  在这个“只要我爱你,你做错了,我依然会爱你”的粉丝时代,“真相”是什么对于某些粉丝而言并不重要,重要的是,我喜欢你。很显然,太平洋咖啡的死忠粉并没有海底捞那么多。在“受害者”都选择原谅的情况下,“旁观者”又能说什么呢?

  太平洋咖啡“喝出死蟑螂”事件还在调查中,也许之后还会有剧情反转也说不定。不知道下一个被爆出食品安全问题的又会是哪个品牌。对于企业而言,如果认为只要和海底捞一样公关做得好就可以不把消费者权益放在首位的话,这样的企业也终将会被消费者抛弃!不论你是否曾经“受宠”。太平洋咖啡食品安全事件告诉你,相同的公关套路未必能换回消费者的原谅。

  不管是海底捞也好,太平洋咖啡也好,出了安全问题本就是失责,再满分的危机公关也弥补不了过错,充其量只是表明一个立场和态度。而未被爆出问题的企业,应该学习的是如何在日常经营中大力整顿食品安全潜在隐患,防微杜渐,而不是出了事后再去找可以套用的“公关模板”,要知道,预防危机永远比危机发生后再公关来得重要。