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揭秘海底捞的成功秘诀

时间:2016-11-11  来源:品牌中国网   作者:品牌中国网  责任编辑:陈璠 

有时候说,模仿的了外表,模仿不了灵魂,大概指的就是这些“描猫画虎”的模仿者了。那么真正的海底捞服务究竟为什么与众不同呢?

    提到服务,相信大家都会想到海底捞。所以我们看到了无数的餐饮品牌都高喊着自己要打造“海底捞”式的极致服务但是杀入市场后却铩羽而归。我体验过一些强调服务的火锅店,他们几乎就恨不得喂你吃东西,说话客气地不自然,做作,就像演戏一样。从客户体验上来说,不仅觉得不真诚,而且觉得厌烦。有时候说,模仿的了外表,模仿不了灵魂,大概指的就是这些“描猫画虎”的模仿者了。那么真正的海底捞服务究竟为什么与众不同呢?

  凭借我自己的亲身体验和营销来经验来总结,海底捞是一家善于“渠道场景化”的企业。

  “欢迎来到海底捞”,引导就餐场景

  到海底捞底楼,就会有一个服务生很热情地说,欢迎来到海底捞(注意:这幢楼不止他们一家餐饮店),但是他们好像就已经确定你一定是来吃海底捞一样,不管是员工的自豪感,还是那种待客姿态都自然放松。你哪怕进这幢楼就不是来吃饭的,也会看看饭点已到,就很容易随着服务人员的接待走上电梯,去海底捞就餐。

  美甲,棋牌,加速等待场景

  如果海底捞排队特别多,对于很多餐厅来说,没就餐开始,服务就没有开始。海底捞却认为,正因为没有就餐,其实是进入了等待场景。而等待过程中消费者的情绪总是不容易特别好的,而美甲,棋牌,看起来是服务,其实是让用户更加愉快地,感觉更加快速地度过等待场景。

  其实作为等待场景,我们经常遇到的就是飞机晚点,而机场人员除了会发放盒饭,说声道歉外其他什么都不会做。而海底捞会去和客户交流,陪客户玩,帮助客户打发掉本来可能会不太愉悦的等待场景。

  “半份菜”提醒,优化点餐场景

  消费者入座后第一时间就是点餐,好这个本来玩不出什么花样的过程。海底捞设计了“半份菜”,一方面是因为海底捞菜价比较高(普通火锅店的2倍),另一方面这也充分提醒了海底捞对消费者的贴心服务。更重要的是,因为客户会多点半份菜,就会增加点餐的份数,反而提升了客单价。

  为什么海底捞其实客单价是挺高的(130元人均),但是却不会给消费者带来贵的感觉,其实秘诀还是在半份菜中,半份的量其实不少,可能不及其他火锅店的一份,但是0.8份的量是有的,同时因为半份价格也减半,就会让消费者觉得其实还不算贵。当然最重要的还是海底捞的菜品质量过硬,这想必是吃过的都一定会给予点赞的。

  点的再多,就餐场景都能足够干净

  就餐的时候,海底捞的服务员并不显得特别主动和殷勤,但是却随处都在。以我的体验判断,海底捞的服务员培训应该不会要求多久收拾一次盘子,多久递送一次毛巾,也不会要求必须要帮助客户涮菜。他们关注的应该是两点,一是用户的情绪,二是就餐的环境。我在大众点评看到有写出门送西瓜,单身送抱熊这样的评价,其实就是关注用户情绪的特点。美食的目的其实是给人带来快乐。怎么通过服务改善用户的情绪是他们关注的,而如果大家本来就吃的非常开心,可能他们就不会去影响那种氛围。

  其次是对于桌面整合的碎片化服务,他们会随时收拾你用过餐的盘子,用餐巾纸打扫你桌面的汤汁和吃剩菜品的外壳,整个过程没有任何违和感,不会打乱你的就餐节奏,不论你点了多少菜,你的桌面总是会显得非常整洁干净。

  送茶送零食,切换茶歇场景

  当海底捞发现你们快吃完了,他开始为你送上菊花茶,瓜子和零食,有人可能会说,这不值几个钱。是的,不值钱却切换了一个场景,表明了一个态度。切换的场景是你们可以慢慢喝茶聊天了;表明的态度是,海底捞绝不会为了翻台率希望客户赶紧吃完走人。当互联网来临时,传统企业要分场景成交,场景是什么?是环境,是让用户喜欢上的环境。说的刻薄点,海底捞是著名火锅品牌,但是终究也不过是火锅罢了。所以的食材是供应链拿的,也没有什么自己专门发明的超级调料,那海底捞是如何通过服务和场景取胜的?就是在这个场景里,你可以完成你想完成的一切,当你离开的时候,你的食物已经消化,大家会聊得很开心,而海底捞从中完成了帮助你“不论何种心情前来,都能带着幸福归去”的潜移默化的价值。

  一个surprise,完成最终收尾

  在结账的时候,海底捞的服务员会帮你随机免掉一个不是太贵的菜,并会告诉你,这是他送给你的,让你对他形成好感。虽然明知是套路,但是还总是温馨的。赚你的钱,但是讲道理,赚你的钱,但是有回馈。赚你的钱,但是感觉值得,这就是海底捞能够不论在传统行业时代,还是在互联网时代,不仅不受环境影响,反而发展越来越好的主要原因。

  其实写海底捞是为了说明和佐证互联网时代下,传统行业渠道转型的关键之一:渠道场景化。场景化不仅是有个场地,有好的装修,而是将人心、环境、行为、态度有机的结合起来。为什么O2O搞不成?原因就是场景设计有问题。O2O的主流逻辑是线下体验,线上成交。简单来说,线下体验的感受都忘记了,哪里还会跑到家里线上购买。所以百度糯米花了200亿也玩不好,就是这个道理,充其量也不过是一种支付方式的转换罢了。很多人在研究海底捞为什么成功,我的结论是有三点:

  第一点:所有的服务都是追求客户的体验结果,而非在过程中玩小花招。

  第二点:潜移默化的流程设计,参与者自然及出自真心的服务,没有任何违和感。海底捞对团队的培训堪称核心竞争力。

  第三点:场景切换的引导能力,在最合适的阶段用不同的工具去切换对应的服务场景。

  海底捞,做的不是火锅店,而是能给人带来满足的就餐场景,所以能自带客流,所以能容易成交。而你的渠道是不是具有场景效应呢?该如何改善,你自己想想吧。