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捆绑加虐童让携程打折
2017-12-12 14:23 | 作者: 潘旭 仇逸 来源:《中国名牌》杂志社
【摘要】携程再次陷入危机。一段亲子园教师惩罚和推打托管儿童的多段视频在网上流传,并再次引爆了舆论。

  携程再次陷入危机。一段亲子园教师惩罚和推打托管儿童的多段视频在网上流传,并再次引爆了舆论。携程方面表示,该事件系个别教师严重失职,目前,涉事人员已被解雇。公关部工作人员则表态,此次事件中相关的医疗赔偿等一切费用,首先由管理亲子中心的第三方负责,不足够的将由携程方面兜底。目前,三个月内的所有录像均对家长开放,由家长自发观看,找出所有证据。而携程CEO 孙洁也在内部信中承认监管不力。

  
 

  11 月17 日,上海市妇女儿童工作委员会今天官方公布了调查情况,认定这是一起严重伤害儿童的恶劣事件,社会影响极坏。市妇联负责人表示,“携程亲子园事件”后果十分严重,教训十分深刻,市妇联向受害儿童、家长和社会诚挚道歉。长宁警方则以涉嫌虐待被监护、看护人罪,对携程亲子园实际负责人郑某依法予以刑事拘留。
 

  这次事件中,携程一再阻止信息的曝光。11 月3 日,家长向携程投诉反映问题,到携程官方、携程CEO 孙洁、董事长梁建章回应的11 月8 日,时间过去了5 天。有效的危机管理机制,绝不是在危机发生后,迟迟不对危机做出回应。当企业发生危机事件后,其“一传百,百传万”的传播效应足以让企业在一夜之间“深陷重围“。那么在危机发生后,企业应第一时间掌握主动权,对于危机所产生的信誉和品牌的损失的挽回,越早站出来回应,损失挽回也会越多。
 

  携程亲子园事件折射了0-3 岁托幼工作在内的学前教育面临的“两多两少”现状。这一事件令人痛心,更是暴露出当前托幼服务中的不足和漏洞。
 

  不仅如此,进入2017 年以来携程风波不断,国庆假期期间,一篇题为《一年100 亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在网络上广泛传播,文章直指携程一环扣一环的捆绑销售,用户在携程预定机票、火车票时,常常绑定着如专车、酒店优惠券等费用。而用户往往对此难以察觉,且修改也比较麻烦。这种默认捆绑增值服务的销售方式,依据携程财务数据推测,一年能为携程带来近10 亿元提成收入。
 

  其实早在今年4 月,中消费协对携程“搭售”问题启动过调查。5 月,中国消费者协会收到携程网的整改报告。携程表示在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足。对此推出四项改进措施。具体为:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。显然携程在机票产品上并没有兑现整改报告中的改进措施,才引发10 月的“捆绑销售”质疑风波。
 

  携程一直以来所倡导的价值观是“纯真+ 专注”,携程的宏伟愿景是,携手成就精彩人生旅程,未来要跻身世界财富500 强——这是一个所有携程人都知道的目标与方向。携程高层曾表示,企业最重要的是一定要建设统一的价值观、使命感,打造知行合一的团队执行力。但携程的问题出在其经营目标跟文化目标的结合上。携程过于看重能否完成年度业绩上,而忽视了文化目标的完成,从而背离了当初所倡导的价值观。从去年招聘门到机票捆绑销售门,到今天的殴打幼童门,携程是不是应该先从公司的管理和价值观上做文章?
   (本刊记者/
潘旭 仇逸 吴振东)

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